Gestão do conhecimento em serviços de TI: guia prático
Autor: Juliano Statdlober
Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz; * Conceitos de gestão do conhecimento; * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support); * Método prático e objetivo; * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento. Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços co...